在當今競爭激烈的商業環境中，顧客關係管理（CRM）已成為關鍵的商業策略之一。透過有效的CRM，不僅能夠提升顧客的忠誠度，還能大幅提高企業的獲利。因此，本課程特別設計了針對顧客關係管理的完整教材，讓學員能從理論與實務中獲得深刻的見解，並能夠應用於實際商業情境中。
課程目標
本課程的主要目標是協助學生全面瞭解顧客關係管理的核心概念，以及如何將其運用於實務中，達到協助企業鎖定顧客、提升其忠誠度、降低流失率的目標。透過本課程，學員將能：
- 理解顧客關係管理的基本理論及其在現代企業中的重要性。
- 熟悉行業中的最佳實踐，並能透過策略性思維進行有效的銷售決策分析。
- 掌握CRM系統的運作，並學習如何有效執行CRM策略以提升顧客貢獻度。
課程大綱
第01週：課程介紹及顧客關係管理導論
- 簡介顧客關係管理（CRM）的基礎知識，探討其發展脈絡與未來趨勢。
第02週：行業與客戶關係管理
- 解析不同產業（如B2B與B2C）如何運用顧客關係管理，並釐清與顧客的互動方式。
第03週：CRM資料庫營銷與客戶價值
- 探討如何透過資料庫分析客戶價值，並利用CRM技術提升行銷效果。
第04週：策略性顧客關係管理
- 學習如何制定顧客關係管理策略，並實施具體行動計畫以達到業務目標。
第05週：匯入顧客關係管理策略
- 進一步探討客戶接觸點的分析，瞭解顧客需求及其來源。
第06週：顧客關係管理需求分析
- 進行需求的整理與確認，並學習如何利用RFM資料分析來識別潛在高價值客戶。
第07週：CRM數字指標及顧客利潤率(CLV)
- 瞭解CRM指標的定義與計算方法，進而如何影響企業的獲利。
第08週：顧客忠誠度提升策略
- 學習運用CRM策略提高顧客忠誠度，進而增強顧客貢獻度。
第09週：策略執行與評估
- 探討如何有效執行所制定的CRM策略，並進行評估與改善方案的持續最佳化。
第10週：實務操作演練
- 透過專題報告、案例分享與小組討論，體驗CRM系統的實際運作。
第11週：來賓講座及企業參訪
- 邀請行業專家進行專題演講，並安排企業實地參訪，以增進學生對CRM實務的理解。
第12週：期末專題報告
- 學生需提交一篇深入探討顧客關係管理的專題報告，並進行口頭發表。
教學方式
本課程秉持理論與實務相結合的教學方針，授課方式包括：
- 小組討論：促進學生之間的交流與合作，從多元角度看問題。
- 邀請專家演講：特邀業內專家分享其在CRM領域的豐富經驗。
- 企業參訪：讓學生了解理論如何在實際業務中應用，提高學習效果。
- 數位平台融入：使用數位教學平台如Moodle，為學生提供線上資源及討論空間。
結語
顧客關係管理不僅是一種簡單的工具，而是一種改變企業與顧客之間關係的策略性思考方式。透過本課程的學習，學員不僅將能夠掌握顧客關係管理的理論基礎，還能在實務中運用這些知識，為自己未來的職業生涯鋪路。無論是在觀光餐旅業或其他各類行業，良好的顧客關係管理都是企業成功的關鍵。期待每位學員都能在課程中獲得啟發，並把學到的知識應用於未來的工作中，創造出卓越的顧客服務價值！
常見問題
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顧客關係管理（CRM）在商業環境中的重要性是什麼？
A：顧客關係管理在商業環境中的重要性在於能夠提升顧客的忠誠度，並大幅提高企業的獲利。 -
本課程的目標是什麼？
A：本課程的目標是協助學生全面瞭解顧客關係管理的核心概念，以及如何將其運用於實務中，達到協助企業鎖定顧客、提升其忠誠度、降低流失率的目標。 -
第一週的內容是什麼？
A：第一週的內容包括課程介紹及顧客關係管理導論，簡介顧客關係管理的基礎知識，探討其發展脈絡與未來趨勢。 -
如何能夠提升顧客貢獻度？
A：可以透過學習如何匯入顧客關係管理策略、提高顧客忠誠度，進而增強顧客貢獻度。 -
教學方式包括哪些內容？
A：教學方式包括小組討論、邀請專家演講、企業參訪，以及利用數位平台如Moodle進行教學。 -
什麼是RFM資料分析？
A：RFM資料分析是一種用來識別潛在高價值客戶的方法，透過分析他們的最近購買頻率、購買金額和購買時長來評估客戶價值。 -
如何提升顧客忠誠度？
A：可以運用CRM策略提高顧客忠誠度，進而增強顧客貢獻度。 -
本課程的結業方式是什麼？
A：學生需提交一篇深入探討顧客關係管理的專題報告，並進行口頭發表來結業。 -
什麼是CLV？
A：CLV是顧客生涯價值（Customer Lifetime Value）的縮寫，用來衡量一位顧客在其與企業長期互動關係中的預期價值。 -
本課程希望學生能在未來的工作中做出什麼貢獻？
A：本課程希望學生能將學到的知識應用於未來的工作中，創造出卓越的顧客服務價值，不論是在觀光餐旅業或其他各類行業都能成功。